“预约试驾等三小时，销售全程玩手机！”一则用户吐槽让小米汽车试驾服务登上热搜。事件发酵仅两小时，雷军便在微博公开道歉：”对不起，我们欠用户一场体面的试驾。”

风暴眼：服务链条的”致命裂痕”
用户王先生称，自己在小米体验店预约试驾后，苦等三小时无人对接，最终发现销售竟在店内角落打游戏。更令他愤怒的是，投诉后客服以”系统升级”为由敷衍了事。此类吐槽并非个例，多地网友反映试驾流程混乱：部分门店要求用户先交500元”试驾保证金”，还有销售强行推销贷款服务。

雷军闪电战：从致歉到整改的12小时
当晚22点，雷军发布千字长文，承认”服务团队存在严重管理漏洞”，并公布三项整改措施：1. 全国门店增设”试驾服务专员”岗位；2. 试行”超时赔付”制度（等待超30分钟赠小米充电宝）；3. 开通CEO直通车邮箱，用户可直接投诉至管理层。

危机公关专家评价此次应对”精准击穿用户痛点”：”雷军没有回避问题，反而把服务缺陷转化为品牌诚意。比如‘超时赔付’用实物补偿降低用户怒气，比单纯道歉更有效。但长期来看，智能化服务系统升级才是治本之策。”